Nueva lección sobre el derecho de los consumidores y usuarios: el servicio postventa
El Tribunal de Justicia de la Unión Europea ha vuelto a dar una lección sobre derecho de los consumidores y usuarios, esta vez en relación al servicio postventa de las empresas.
Pese a su ilegalidad, cientos de empresas continúan utilizando líneas 902 y otras numeraciones de alto coste para prestar el servicio de atención al cliente. Si la llamada se realiza desde un fijo, el coste es similar al de una llamada interprovincial. El problema es que el gasto aumenta si llamas desde un móvil (generalmente más utilizado que el teléfono fijo), puesto que estas llamadas no están incluidas en las tarifas y además suelen durar bastante tiempo, principalmente por los tiempos de espera y la transferencia de la llamada de departamento a departamento. Si bien ni los 902 ni los 901 fueron diseñados para que las empresas sacasen beneficios con las llamadas, en realidad las compañías telefónicas incentivan a las empresas que los usan.
Son muchos años los que llevan luchando las asociaciones de consumidores a fin de acabar con la utilización del prefijo 902 por parte de las empresas para la atención al cliente, pese a que la gran mayoría de ellas los siguen utilizando, no obstante esto, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) vuelve a dar una lección a los Estados Miembros en relación con las directivas sobre derechos de los consumidores, en relación con este asunto, dictando sentencia el pasado 3 de marzo el Tribunal de Justicia de la Unión Europea dictó una sentencia en la que establece que el número telefónico de los servicios postventa no deben exceder el precio de una llamada telefónica estándar.
“Si los comerciantes tuviesen derecho a cobrar tarifas más elevadas que la de una comunicación estándar, los consumidores podrían ser disuadidos de hacer uso de la línea telefónica de asistencia para obtener aclaraciones relativas al contrato o para hacer valer sus derechos, en particular en materia de garantía o de desistimiento”, señala el texto de la sentencia.
La sentencia interpreta la Directiva 2011/83/UE, cuyo artículo 21 establece que “los Estados miembros velarán por que, en caso de que el comerciante opere una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el consumidor —cuando se comunique con el comerciante— no esté obligado a pagar más de la tarifa básica”. Sin embargo, el término “tarifa básica” a que hace referencia este artículo no se define en la Directiva. El Tribunal establece ahora que el concepto de tarifa básica debe entenderse como «el coste de una llamada estándar«, en el sentido de que el coste de una llamada a una línea telefónica de asistencia operada por un comerciante, en relación con un contrato celebrado, no puede exceder del coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar.
Por tanto, el concepto de “tarifa básica” debe entenderse como precio habitual para una llamada telefónica sin coste adicional para el consumidor, pues es importante que el consumidor pueda utilizar la línea telefónica puesta a su disposición a coste habitual de la llamada, y más aun después de la conclusión del contrato, para que pueda hacer valer sus derechos.